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평소 사우스웨스트가 어떻게 그런 조직문화를 갖게 되었는지 너무 궁금했다. 사실 결과를 이야기하는 것은 너무 쉬운 일이다. 그 현상이 처음 어떻게 전개되었는가가 더 중요한 것 아닌가!
이 책 초반부에 서술된 사우스웨스트가 비행기를 띄우기 위해 처절한 사투를 벌인 부분을 읽노라니. 내가 그 직원이었더라도, 가족처럼 단결된 투쟁력을 뼈에 새겼을 것 같다. 뭐야? 이거 완전 우연이잖아!
# 그들의 첫 원칙(비전)
킹, 켈러허, 뮤즈가 이렇게 말했다.
"우리 회사는 두 지점 사이의 단거리를 트랜싯 없이 최저수준의 운임과 훌륭한 서비스를 제공하는 것이다"
정책판단의 제1원칙은 명분, 외형, 이미지가 아니라 '수익성' 그리고 끝.
#가시적인 건 중요치 않아.
시장점유율과 수익률은 전혀 상관없다. 이 두 개념을 혼동하면 망하는 지름길이다. 점유율 5%를 올리기 위해 비용 25%를 인상하는 회사도 있다.(아니, 그런 한의원도 얼마나 많은가!!)
2급 공항에 취항하는 것을 전혀 부끄럽게 생각하지 않고, 오히려 자신들의 비전에 더 잘 맞다며(우린 유도로에서 45분이나 대기할 순 없어요!) 열광하는 회사!
그들의 행동원칙은 큰 공항이 아니라, 비행기를 빨리 빠꾸시킬 수 있는 공항. 크기는 중요치 않았다구!
켈러허가 이렇게 말하죠.
"파리 취항 못해도 좋아요. 747기가 한대도 없어도 좋아요. 우리가 가장 신경쓰는 건 오직 수익성 확보와 고용의 안정입니다. 남들이 지방항공사라 무시해도 신경쓰지 않아요. 우리에겐 우리만의 확고한 목표가 있다규!"
(꼭 한의원을 45평에 배드 8개에 약탕기 2개 포장기 1개 직원 2명으로 세팅을 해야만 하는걸까? ㅋㅋ)
#확실한 경쟁상대의 선정
다른 회사가 60달러짜리 표를 파는데 사웨는 16달러였다. 직원이 2달러만 올리자고 하니 사장이 답한다
"우린 다른 항공사와 경쟁하는 것이 아니라 우린 자동차와 경쟁하고 있어. 이 친구야"
(한의원이 한의원만을 경쟁하는 것은 얼마나 피곤하기 짝이 없는 일인가. 우리의 적은 홍삼가게, 양방로컬인데..)
# 단순함을 지향하는 원칙.
밥도 안 주고(핫팩도 안 주고) 발권도 안 하고 영수증이 곧 발권이다 (물치도 없고...)
#유모가 기준
켈러허 왈 "나는 항공업이 정말 재밌는 일이 되길 바랍니다. 인생은 너무 짧고 너무 힘들고 너무 진지해서! 반드시 유머감각이 있어야합니다"
그렇다. 그는 '자부심, 즐거움, 재미'를 중요하게 생각한다. 그는 직장분위기를 밝게 하지 않으면 직원들이 돌아버린다고 말했다!
유머로 가득한 퍼스낼리티와 기발한 쇼맨쉽! 그 바탕에는 상대에 대한 이해와 봉사심이 깔려야 한다.
진지하고 지루하고 사무적인 프로의식은 꺼져!
# 태도가 스펙보다 중요하다
자신의 체면을 심각하게 생각하지 않는 사람. 목에 힘주는 일이 별로 없는...
(이거 완전 나잖아! 떠돌이 침쟁이 거지꼴을 하고 목에 힘이 지나치게 풀리는 건 내 특기인데!)
외향적이면서도 남을 배려할 줄 아는 퍼스낼리티를 가진 사람=열심히 일하면서도 재미를 느낄줄 아는 사람= 한마디로 말하면 정신이 제대로 박힌 사람 ㅋㅋㅋㅋ (참 어려운 덕목들의 조합이다)
#모험정신 우대합니다
비치바지를 입으라는 회사 말에 조종사들이 모두 비치바지를 입고 근무했다니! 그것이 필요한 일이라면 그 일이 무엇이건 달려드는 승냥이같은 존재들이군.
#리얼해져라
자기 자신이 아닌 어떤 존재의 역할을 하다보면(대표적인 게 표준어 사용 아닌가. ㅋㅋㅋ) 그것은 스스로를 가장하는 것이다. 결국 몸에 맞지 않는 옷을 입는 스트레스는 고객에게 전이된다.
#관료제를 무시하라
가능한 민첩하게 작게 생각하고 기회를 노리고 있어라. 회사는 늘 날씬한 상태를 유지해야 하고 간소한 일처리를 지향해야 한다.
미드웨이 공항을 인수하면서 계약발표 전에 공사인부를 보내다니!
제국건설을 하지 말라. 사장이 2층으로 올라가고 비서나 조수를 통해 의사소통을 하면 결과적으로 정보유통이 부정확해질 뿐이다.
누구나 다 최고위층과 연락이 가능하다. 사장이나 임원이 일이라는 게 결국은 직원이 맡은 바 일을 더 효율적으로 해낼 수 있도록 정보와 도구를 제공하는 것뿐!
구내식당에서 여승무원과 협상하는 ceo라니! ㅋㅋ
#심플함의 추구
자신있는 사람만이 심플해질 수 있다 -잭웰치-
심플의 추구는 고수의 영역이다. 그게 한의원이건 아니건 간에!
게이트에서 미리 식사를 지급하다니!! 와우! 이건 뭐!
#사웨의 전략
켈러허가 말하죠. "우리의 전략계획은 닥치는 대로 일하기'입니다"
엄청난 스피드. 광활한 직원의 재량권. 모두가 한방향으로 질주하는 누 떼들, 영양처럼 주변을 살피며...
사장이 경쟁사와의 전쟁을 선포하며 직원들이 모두 전투복을 입고 출근했다니!! 이건 뭐!
#주인의식을 가진 직원을 선발하는 법
천200만원이 소요되는 737자격증을 요구하는 유일한 항공사
최소투자로 고용안정을 얻어보겟다는 소극적인!! 사람들을 자연 탈락.
#주인의식은 이익분배로 해결
세전수익의 15%를 직원들에게 나누어주고 12%는 주식매입에 사용하도록 한다.
당연히 주인의식이 생길 수 밖에 없고, 회사의 수익성 향상을 위해 매진할 수 밖에 없다.
너무나도 자본주의틱한 내면을 갖고 있는 이 사웨가 인간중심이라는 탈을 쓰고 있었다니!
이 내부장치에 모두 주목!!
회사가 돈을 벌면 구성원이 나눠가진다는 이 단순한 법칙!
나는 간조를 소모품으로 생각하지 않았던가?!!
직원의 모든 행동은 이익분배에 기반하여 결정된다...기름줄이려고 솔선수범하여 최적의 고도를 신청하며 관제탑을 달달 볶는 기장의 모습을 보라!
직원의 이익과 회사의 이익을 일치시키면 규정집 따윈 필요없다규!
직원들이 하는 사소한 일이라도 그것이 큰 바운더리 내에서 의미를 갖는다는 목적의식을 심어주어야 주인의식이 생긴다.
돈만 주면 되냐? 아니다. 회사의 사업방향, 비전, 철학이 분명해야 하고 이 비전을 회사 사보, 캠페인, 메세지, 공문 등에 반복적으로 노출시켜 철저하게 직원들에게 내면화시켜야 효과가 나온다.
#믿음은 인간관계의 기본.
늘 직원들에게 관심을 기울어야 한다.
믿음은 성실성이 담보되어야 하고 말과 행동이 일치할때 생기며, 하루아침에 만들어지지 않는다.
켈러허는 솔직하며 사실 그대로 생각하고 있는 그대로 이야기하며, 자신의 말을 반드시 실천한다. 이런 사장이 있었다니!
"허브가 그렇게 해주기로 했어!" 이 한마디가 문서계약서보다 더 강력한 힘을 가진 회사라니! 믿을 수 없어!
켈러허가 노조협상에 임할때 자세는 '그들로부터 뭘 더 최대한 짜낼까가 아니라, 그들에게 어떤 혜택을 주어야 할까'이다. 단, 고용안정과 수익성을 해치지 않는 범위 내에서 그가 최대한 제시할 수 있는 마지노선을 항상 생각한다.
#켈러허는 호기심왕자, 독서광!!
임원이 직원에게 다가가 이렇게 묻는다 "나는 잘 모르는데 자넨 어떻게 생각하나?" 그 직원은 존중받고 있다는 느낌을 받고 소처럼 일한다.
#커팅 에지 프로그램
역할 교환 놀이로 상대가 하는 업이 어떤 종류인지 그 애로사항과 어떻게 도와주어야 하는지 적나라하게 공유하는 프로그램. 조종사와 정비사가 서로 역할을 바꿔 보다니..!!
#치밀한 교육
치밀한 직원교육프로그램. 왠만한 회사정보는 모두 요약하고 정리해서 교육시킨다. 재무제표까지!
승객1명이 얼마나 중요한지...명확한 계산법을 통해 모두 공유한다.
매년 목표치를 되돌아보고, 항공사 순위로 모두 공유한다! 이거 뭐 직원들이 사장급 정보를 습득하고 있군.
아, 이거 원 뭐 하나 저절로 얻어지는 게 없구만
#일을 어떤 방식으로 하느냐는 중요치않아
일은 잘하면 그뿐이고, 어린이같은 호기심과 열광은 환영받으며, 직관적이며 기발한 아이디어를 찾아내려는 기업문화를 장려한다. 갓 졸업한 건축과 애송이에게 본사 디자인을 맡기다니! 거기다 그 마누라가 제시한 인테리어를 채택해?!!!
#전통과 규칙에 정면으로 도전하라.
보약이 있어야 하나? 유침을 해야하나? 약을 10일분씩 섭취해야 하나?
켈러허가 말했다
"의문을 품어라. 수십년된 관습과 지혜도 가끔 항공업을 막대한 적자로 이끈다는 것을 기억하고 도전하라"
실험없이 큰 배움은 불가능하다. 해볼만한 일은 위험을 전제로 하고 실패가 따를 수 있다.
새로운 기술을 습득하려면 불가피한 일이다. 비판보다 격려.
사웨에서 실수하는 것은 아무렇지도 않다!
창피를 당하는 것은 좋은 일이다! 단, 주변 환경이 좋다고 할때만....직원의 실패를 성숙과 성장의 기회로 만들어주라
리스크닥터: 실수로부터 수용, 격려, 웃음, 유머로 그가 실수로부터 회복될 수 있도록 도와주는 존재.
#사웨의 주도적 가치
수익성
저비용: 단 서비스를 해치지 않는 범위에서
재미: 회사에서 재미있는 시간을
가족
사랑
열심히 일하기: 가장생산적인 직원, 서류작업은 최소화
개성:편안한 복장과 자세
주인의식
전설적인 서비스:재미있고 웃기는 감동적인 서비스
공평:먼저 온 사람이 먼저 탑승한다
상식:회사 규칙보다 서비스를 우선시하는 직원을 원한다
현명한 판단
단순함
이타심
#공동체의 창조
사웨의 본사 복도에는 사진, 신문기사, 편지, 광고, 선물, 기념품, 각종 파티, 행사, 주지사 유지의 편지, -->회사의 특별한 퍼스낼리티를 각인시키는 효과가 있다.유니폼, 선물, 기념품 등등 각종 카드까지 사웨의 쾌활한 정신이 흠뻑 담겨 있는 곳이다.
(아, 나는 왜 지수연 할머니가 만원 준 봉투를 액자에 넣을 생각을 못했었나!
이금자, 지수연 할머니 돌아가시기 전에 기념사진 한장 찍질 못했었나!)
개원하면 환자와의 사진으로 로모월을 만들겠다는 나의 초발심은 어디로 증류해버렸단 말인가!!!
직원의 수술후 퇴원일에 선물을 보낸 켈러헬
#일도 열심히 놀기도 열심히
사실 이건 회사 뿐 아니라 개인에게도 해당된다.
파티하다가 새 비행기를 격납고에 꺼내서 댈러스까지 날아가서 다시 파티를 하다니!! 오..마이...가앗
당신의 업적을 스스로 평가하고 스스로 자축하라! 작은 업적이라도 생기발랄함과 즐거움을 그대로 발산하라
축제의 본능을 억압하지 말라!
축하파티는 인간관계를 만들어주고 역사의식과 과거를 기억하게 해주며 강한 유대감을 심어주며 미래를 내다보게 한다 동기를 유발시키고 사람들을 활기차게 만든다.
#각종 시상식
두달에 한번 승리의 정신상을 수여한다. 연말 연간시상식을 기다린다. 공로상. 창업자상(몇년에 한번)...사보에 실어주고 본사 벽에 그 이름을 박아준다! 와우 눈물이 날 지경이야
리더쉽상, 유머감각상 등등
러브상, 가장 정열적인 친척상, 심장과 영혼 상, 창조와 배짱상, 탁월한 훈련성적상, 사실대로 말한 공로상, 올해의 이발사상, 적극적이고 파격적인 서비스상 ㅋㅋㅋㅋㅋ
축하행사는 자주할수록 좋다. 이건 투자행위다. 비용처리가 아니다!
비용대비 효과적이어야하고 하려면 제대로 해야한다!
#직장을 재미있는 곳으로
사웨도 원래 유니폼이 있었는데, 모순위에서 3관왕을 5년 차지하면서 보상조로 케주얼을 허락했다. 그게 전통이 돼버렸고.
안내방송에 질척질척거리는 위트
나도 곰간에게 빵셔틀을 시켰는데 ㅋㅋㅋ
# 인생이 짧다
용서하고 잊어버려라. 사랑을 자주 보여주어라. 자신의 약점과 어려움을 드러내는데 두려워말라.
솔직해야 한다. 진실을 말함으로써 진실되게 살아라.
지역사회의 재앙에 적극 나서는 사웨. 지진, 가난, 빈민..노숙...암환자
당신들을 밀어준 지역사회에 감사함을 표시하라
돈 이상의 시간, 마음, 영혼을 내놓아야 한다
#위대한 스토리텔러
입소문이 가장 무섭다. 변호사를 써야할 소송문제를 팔씨름 한방으로 5억원을 절약한 켈러허
당신의 스토리를 전달하는 세련된 방법을 찾아라. 재미있기까지 하다면야! 그 스토리를 바탕으로 직장이건 가정서건 성공하시게
#사웨의 홍보 마케팅
광고를 재미있는 손님으로 만들어라(대부분 광고는 스팸신세다. 광고를 통해 즐거움을 줘라
회사정신을 널리 알려라
메세지와 문체를 회사 전략과 문화에 일치
경쟁은 진지하게 단, 나의 체면은 진지하지 않게
비행기탑승을 재미있는 것으로 마늗ㄹ어라
모든 직원을 살아있는 광고판으로 만들어라
회사의 가치관을 널리 알려라
약속은 적게 실천은 크게
모든 일에 신뢰를 구축하고 창조성의 발휘는 팀플레이로 추구한다
#고객보다 직원이 우선이다
고객만족은 가르친다고 해서 저절로 이루어진다는 것이 아니다 직원들이 그들의 일을 평가하고 인정해주는 환경에서 일할때 사랑받고 있다는 느낌을 가질때 인간적이고 환상적인 대접을 받고 있을때 훌륭한 고객서비스를 할 수 있는 것이다.
고객을 향한 서비스는 행위가 아니라 하나의 '마음의 표현'이 되어야 한다
고객서비스는 레이블이나 기술이 아니라 삶의 방식이다.
퇴근하면 사라지는게 아니라규!!!
직워이 고개에게 자상하고 친절하게 대접하기를 바란다면 회사가 먼저 직원을 그렇게 대접하라.
#돈이 전부가 아니다
서비스를 테크닉이나 멘트기술, 프로그램 수준으로 격하시키면서 이런 기계적인 서비스에 대한 보상으로 승진, 돈, 지위를 주면 성취와 행복의 기쁨을 가져다주지 못한다. 영원한 의미가 있다고 생각되는 일에 봉사할때 인간은 비로소 행복을 느낀다. 이만하면 충분해라고 자만하지말라. 서비스에 충분함이란 없다
#사장이 현장에서 직접 뛰어야 한다
허브는 자기가 하기 싫은 일을 직원에게 시키지 않는다는 믿음.
리더는 믿을만하고 검증된 봉사자이기 때문에 사람들은 리더를 따르겠다고 선택하게 된다
주변인을 통제하기보다는 그들에게 봉사함으로써 리더는 그 조직의 안전을 책임이게 된다.
직원에게 더 많이 가르쳐주고 알려줄수록 더 많이 배려하게 된다. 직원의 학습과 성장에 기회를 부여하라
규칙 규정 관습을 뛰어넘어 상식대로 집행하라
재량권을 주면 직원들은 더 열심히 일을 한다
규정대로 통제하려하면 직원들은 로봇이 되고 만다
가장 간단한 법칙: 가족 고객, 동료, 친구에게 그들이 기대하는 이상의 것을 줘버려라.
사람의 능력을 믿어주면 평범한 사람이 훌륭한 일을 해낸다
그들은 당신이 가지고 있는 그들의 이미지대로 행동한다.
상상력에 불지르고 마음껏 꿈꾸어라
주위사람들에게 강한 인상을 주거나 평판 때문에 당신이 아닌 다른 어떤 사람의 흉내를 내는 것을 그만둬라
당신은 당신ㅇ 자신이 되어 당신의 개성을 표현하라. 남들과 다르게 행동하라.
기발하고 신선하고 합리적인 아이디어를 따라가라. 만약 성공한다면 진심으로 축하하라. 자축하라. 열광적으로 축하하라.
사람은 사랑을 받으면 그 사랑을 되돌려주려한다. 사랑이야말로 가장 중요한 감정이다.
당신이 사웨직원이라면 허브 켈러허가 아니라 비전을 보스로 삼아라.
가치있는 비전, 명분, 대의는 그것을 창조한 사람보다 언제나 더 크다.
이 모든 일의 시발점이 '비행기를 띄우기 위한 악전고투'에서 비롯됐다는 점이 가장 인상깊다.
어떤 성취도 공짜는 없구나.
사웨를 한번 타보고싶다.<2010.4.2>
이 책 초반부에 서술된 사우스웨스트가 비행기를 띄우기 위해 처절한 사투를 벌인 부분을 읽노라니. 내가 그 직원이었더라도, 가족처럼 단결된 투쟁력을 뼈에 새겼을 것 같다. 뭐야? 이거 완전 우연이잖아!
# 그들의 첫 원칙(비전)
킹, 켈러허, 뮤즈가 이렇게 말했다.
"우리 회사는 두 지점 사이의 단거리를 트랜싯 없이 최저수준의 운임과 훌륭한 서비스를 제공하는 것이다"
정책판단의 제1원칙은 명분, 외형, 이미지가 아니라 '수익성' 그리고 끝.
#가시적인 건 중요치 않아.
시장점유율과 수익률은 전혀 상관없다. 이 두 개념을 혼동하면 망하는 지름길이다. 점유율 5%를 올리기 위해 비용 25%를 인상하는 회사도 있다.(아니, 그런 한의원도 얼마나 많은가!!)
2급 공항에 취항하는 것을 전혀 부끄럽게 생각하지 않고, 오히려 자신들의 비전에 더 잘 맞다며(우린 유도로에서 45분이나 대기할 순 없어요!) 열광하는 회사!
그들의 행동원칙은 큰 공항이 아니라, 비행기를 빨리 빠꾸시킬 수 있는 공항. 크기는 중요치 않았다구!
켈러허가 이렇게 말하죠.
"파리 취항 못해도 좋아요. 747기가 한대도 없어도 좋아요. 우리가 가장 신경쓰는 건 오직 수익성 확보와 고용의 안정입니다. 남들이 지방항공사라 무시해도 신경쓰지 않아요. 우리에겐 우리만의 확고한 목표가 있다규!"
(꼭 한의원을 45평에 배드 8개에 약탕기 2개 포장기 1개 직원 2명으로 세팅을 해야만 하는걸까? ㅋㅋ)
#확실한 경쟁상대의 선정
다른 회사가 60달러짜리 표를 파는데 사웨는 16달러였다. 직원이 2달러만 올리자고 하니 사장이 답한다
"우린 다른 항공사와 경쟁하는 것이 아니라 우린 자동차와 경쟁하고 있어. 이 친구야"
(한의원이 한의원만을 경쟁하는 것은 얼마나 피곤하기 짝이 없는 일인가. 우리의 적은 홍삼가게, 양방로컬인데..)
# 단순함을 지향하는 원칙.
밥도 안 주고(핫팩도 안 주고) 발권도 안 하고 영수증이 곧 발권이다 (물치도 없고...)
#유모가 기준
켈러허 왈 "나는 항공업이 정말 재밌는 일이 되길 바랍니다. 인생은 너무 짧고 너무 힘들고 너무 진지해서! 반드시 유머감각이 있어야합니다"
그렇다. 그는 '자부심, 즐거움, 재미'를 중요하게 생각한다. 그는 직장분위기를 밝게 하지 않으면 직원들이 돌아버린다고 말했다!
유머로 가득한 퍼스낼리티와 기발한 쇼맨쉽! 그 바탕에는 상대에 대한 이해와 봉사심이 깔려야 한다.
진지하고 지루하고 사무적인 프로의식은 꺼져!
# 태도가 스펙보다 중요하다
자신의 체면을 심각하게 생각하지 않는 사람. 목에 힘주는 일이 별로 없는...
(이거 완전 나잖아! 떠돌이 침쟁이 거지꼴을 하고 목에 힘이 지나치게 풀리는 건 내 특기인데!)
외향적이면서도 남을 배려할 줄 아는 퍼스낼리티를 가진 사람=열심히 일하면서도 재미를 느낄줄 아는 사람= 한마디로 말하면 정신이 제대로 박힌 사람 ㅋㅋㅋㅋ (참 어려운 덕목들의 조합이다)
#모험정신 우대합니다
비치바지를 입으라는 회사 말에 조종사들이 모두 비치바지를 입고 근무했다니! 그것이 필요한 일이라면 그 일이 무엇이건 달려드는 승냥이같은 존재들이군.
#리얼해져라
자기 자신이 아닌 어떤 존재의 역할을 하다보면(대표적인 게 표준어 사용 아닌가. ㅋㅋㅋ) 그것은 스스로를 가장하는 것이다. 결국 몸에 맞지 않는 옷을 입는 스트레스는 고객에게 전이된다.
#관료제를 무시하라
가능한 민첩하게 작게 생각하고 기회를 노리고 있어라. 회사는 늘 날씬한 상태를 유지해야 하고 간소한 일처리를 지향해야 한다.
미드웨이 공항을 인수하면서 계약발표 전에 공사인부를 보내다니!
제국건설을 하지 말라. 사장이 2층으로 올라가고 비서나 조수를 통해 의사소통을 하면 결과적으로 정보유통이 부정확해질 뿐이다.
누구나 다 최고위층과 연락이 가능하다. 사장이나 임원이 일이라는 게 결국은 직원이 맡은 바 일을 더 효율적으로 해낼 수 있도록 정보와 도구를 제공하는 것뿐!
구내식당에서 여승무원과 협상하는 ceo라니! ㅋㅋ
#심플함의 추구
자신있는 사람만이 심플해질 수 있다 -잭웰치-
심플의 추구는 고수의 영역이다. 그게 한의원이건 아니건 간에!
게이트에서 미리 식사를 지급하다니!! 와우! 이건 뭐!
#사웨의 전략
켈러허가 말하죠. "우리의 전략계획은 닥치는 대로 일하기'입니다"
엄청난 스피드. 광활한 직원의 재량권. 모두가 한방향으로 질주하는 누 떼들, 영양처럼 주변을 살피며...
사장이 경쟁사와의 전쟁을 선포하며 직원들이 모두 전투복을 입고 출근했다니!! 이건 뭐!
#주인의식을 가진 직원을 선발하는 법
천200만원이 소요되는 737자격증을 요구하는 유일한 항공사
최소투자로 고용안정을 얻어보겟다는 소극적인!! 사람들을 자연 탈락.
#주인의식은 이익분배로 해결
세전수익의 15%를 직원들에게 나누어주고 12%는 주식매입에 사용하도록 한다.
당연히 주인의식이 생길 수 밖에 없고, 회사의 수익성 향상을 위해 매진할 수 밖에 없다.
너무나도 자본주의틱한 내면을 갖고 있는 이 사웨가 인간중심이라는 탈을 쓰고 있었다니!
이 내부장치에 모두 주목!!
회사가 돈을 벌면 구성원이 나눠가진다는 이 단순한 법칙!
나는 간조를 소모품으로 생각하지 않았던가?!!
직원의 모든 행동은 이익분배에 기반하여 결정된다...기름줄이려고 솔선수범하여 최적의 고도를 신청하며 관제탑을 달달 볶는 기장의 모습을 보라!
직원의 이익과 회사의 이익을 일치시키면 규정집 따윈 필요없다규!
직원들이 하는 사소한 일이라도 그것이 큰 바운더리 내에서 의미를 갖는다는 목적의식을 심어주어야 주인의식이 생긴다.
돈만 주면 되냐? 아니다. 회사의 사업방향, 비전, 철학이 분명해야 하고 이 비전을 회사 사보, 캠페인, 메세지, 공문 등에 반복적으로 노출시켜 철저하게 직원들에게 내면화시켜야 효과가 나온다.
#믿음은 인간관계의 기본.
늘 직원들에게 관심을 기울어야 한다.
믿음은 성실성이 담보되어야 하고 말과 행동이 일치할때 생기며, 하루아침에 만들어지지 않는다.
켈러허는 솔직하며 사실 그대로 생각하고 있는 그대로 이야기하며, 자신의 말을 반드시 실천한다. 이런 사장이 있었다니!
"허브가 그렇게 해주기로 했어!" 이 한마디가 문서계약서보다 더 강력한 힘을 가진 회사라니! 믿을 수 없어!
켈러허가 노조협상에 임할때 자세는 '그들로부터 뭘 더 최대한 짜낼까가 아니라, 그들에게 어떤 혜택을 주어야 할까'이다. 단, 고용안정과 수익성을 해치지 않는 범위 내에서 그가 최대한 제시할 수 있는 마지노선을 항상 생각한다.
#켈러허는 호기심왕자, 독서광!!
임원이 직원에게 다가가 이렇게 묻는다 "나는 잘 모르는데 자넨 어떻게 생각하나?" 그 직원은 존중받고 있다는 느낌을 받고 소처럼 일한다.
#커팅 에지 프로그램
역할 교환 놀이로 상대가 하는 업이 어떤 종류인지 그 애로사항과 어떻게 도와주어야 하는지 적나라하게 공유하는 프로그램. 조종사와 정비사가 서로 역할을 바꿔 보다니..!!
#치밀한 교육
치밀한 직원교육프로그램. 왠만한 회사정보는 모두 요약하고 정리해서 교육시킨다. 재무제표까지!
승객1명이 얼마나 중요한지...명확한 계산법을 통해 모두 공유한다.
매년 목표치를 되돌아보고, 항공사 순위로 모두 공유한다! 이거 뭐 직원들이 사장급 정보를 습득하고 있군.
아, 이거 원 뭐 하나 저절로 얻어지는 게 없구만
#일을 어떤 방식으로 하느냐는 중요치않아
일은 잘하면 그뿐이고, 어린이같은 호기심과 열광은 환영받으며, 직관적이며 기발한 아이디어를 찾아내려는 기업문화를 장려한다. 갓 졸업한 건축과 애송이에게 본사 디자인을 맡기다니! 거기다 그 마누라가 제시한 인테리어를 채택해?!!!
#전통과 규칙에 정면으로 도전하라.
보약이 있어야 하나? 유침을 해야하나? 약을 10일분씩 섭취해야 하나?
켈러허가 말했다
"의문을 품어라. 수십년된 관습과 지혜도 가끔 항공업을 막대한 적자로 이끈다는 것을 기억하고 도전하라"
실험없이 큰 배움은 불가능하다. 해볼만한 일은 위험을 전제로 하고 실패가 따를 수 있다.
새로운 기술을 습득하려면 불가피한 일이다. 비판보다 격려.
사웨에서 실수하는 것은 아무렇지도 않다!
창피를 당하는 것은 좋은 일이다! 단, 주변 환경이 좋다고 할때만....직원의 실패를 성숙과 성장의 기회로 만들어주라
리스크닥터: 실수로부터 수용, 격려, 웃음, 유머로 그가 실수로부터 회복될 수 있도록 도와주는 존재.
#사웨의 주도적 가치
수익성
저비용: 단 서비스를 해치지 않는 범위에서
재미: 회사에서 재미있는 시간을
가족
사랑
열심히 일하기: 가장생산적인 직원, 서류작업은 최소화
개성:편안한 복장과 자세
주인의식
전설적인 서비스:재미있고 웃기는 감동적인 서비스
공평:먼저 온 사람이 먼저 탑승한다
상식:회사 규칙보다 서비스를 우선시하는 직원을 원한다
현명한 판단
단순함
이타심
#공동체의 창조
사웨의 본사 복도에는 사진, 신문기사, 편지, 광고, 선물, 기념품, 각종 파티, 행사, 주지사 유지의 편지, -->회사의 특별한 퍼스낼리티를 각인시키는 효과가 있다.유니폼, 선물, 기념품 등등 각종 카드까지 사웨의 쾌활한 정신이 흠뻑 담겨 있는 곳이다.
(아, 나는 왜 지수연 할머니가 만원 준 봉투를 액자에 넣을 생각을 못했었나!
이금자, 지수연 할머니 돌아가시기 전에 기념사진 한장 찍질 못했었나!)
개원하면 환자와의 사진으로 로모월을 만들겠다는 나의 초발심은 어디로 증류해버렸단 말인가!!!
직원의 수술후 퇴원일에 선물을 보낸 켈러헬
#일도 열심히 놀기도 열심히
사실 이건 회사 뿐 아니라 개인에게도 해당된다.
파티하다가 새 비행기를 격납고에 꺼내서 댈러스까지 날아가서 다시 파티를 하다니!! 오..마이...가앗
당신의 업적을 스스로 평가하고 스스로 자축하라! 작은 업적이라도 생기발랄함과 즐거움을 그대로 발산하라
축제의 본능을 억압하지 말라!
축하파티는 인간관계를 만들어주고 역사의식과 과거를 기억하게 해주며 강한 유대감을 심어주며 미래를 내다보게 한다 동기를 유발시키고 사람들을 활기차게 만든다.
#각종 시상식
두달에 한번 승리의 정신상을 수여한다. 연말 연간시상식을 기다린다. 공로상. 창업자상(몇년에 한번)...사보에 실어주고 본사 벽에 그 이름을 박아준다! 와우 눈물이 날 지경이야
리더쉽상, 유머감각상 등등
러브상, 가장 정열적인 친척상, 심장과 영혼 상, 창조와 배짱상, 탁월한 훈련성적상, 사실대로 말한 공로상, 올해의 이발사상, 적극적이고 파격적인 서비스상 ㅋㅋㅋㅋㅋ
축하행사는 자주할수록 좋다. 이건 투자행위다. 비용처리가 아니다!
비용대비 효과적이어야하고 하려면 제대로 해야한다!
#직장을 재미있는 곳으로
사웨도 원래 유니폼이 있었는데, 모순위에서 3관왕을 5년 차지하면서 보상조로 케주얼을 허락했다. 그게 전통이 돼버렸고.
안내방송에 질척질척거리는 위트
나도 곰간에게 빵셔틀을 시켰는데 ㅋㅋㅋ
# 인생이 짧다
용서하고 잊어버려라. 사랑을 자주 보여주어라. 자신의 약점과 어려움을 드러내는데 두려워말라.
솔직해야 한다. 진실을 말함으로써 진실되게 살아라.
지역사회의 재앙에 적극 나서는 사웨. 지진, 가난, 빈민..노숙...암환자
당신들을 밀어준 지역사회에 감사함을 표시하라
돈 이상의 시간, 마음, 영혼을 내놓아야 한다
#위대한 스토리텔러
입소문이 가장 무섭다. 변호사를 써야할 소송문제를 팔씨름 한방으로 5억원을 절약한 켈러허
당신의 스토리를 전달하는 세련된 방법을 찾아라. 재미있기까지 하다면야! 그 스토리를 바탕으로 직장이건 가정서건 성공하시게
#사웨의 홍보 마케팅
광고를 재미있는 손님으로 만들어라(대부분 광고는 스팸신세다. 광고를 통해 즐거움을 줘라
회사정신을 널리 알려라
메세지와 문체를 회사 전략과 문화에 일치
경쟁은 진지하게 단, 나의 체면은 진지하지 않게
비행기탑승을 재미있는 것으로 마늗ㄹ어라
모든 직원을 살아있는 광고판으로 만들어라
회사의 가치관을 널리 알려라
약속은 적게 실천은 크게
모든 일에 신뢰를 구축하고 창조성의 발휘는 팀플레이로 추구한다
#고객보다 직원이 우선이다
고객만족은 가르친다고 해서 저절로 이루어진다는 것이 아니다 직원들이 그들의 일을 평가하고 인정해주는 환경에서 일할때 사랑받고 있다는 느낌을 가질때 인간적이고 환상적인 대접을 받고 있을때 훌륭한 고객서비스를 할 수 있는 것이다.
고객을 향한 서비스는 행위가 아니라 하나의 '마음의 표현'이 되어야 한다
고객서비스는 레이블이나 기술이 아니라 삶의 방식이다.
퇴근하면 사라지는게 아니라규!!!
직워이 고개에게 자상하고 친절하게 대접하기를 바란다면 회사가 먼저 직원을 그렇게 대접하라.
#돈이 전부가 아니다
서비스를 테크닉이나 멘트기술, 프로그램 수준으로 격하시키면서 이런 기계적인 서비스에 대한 보상으로 승진, 돈, 지위를 주면 성취와 행복의 기쁨을 가져다주지 못한다. 영원한 의미가 있다고 생각되는 일에 봉사할때 인간은 비로소 행복을 느낀다. 이만하면 충분해라고 자만하지말라. 서비스에 충분함이란 없다
#사장이 현장에서 직접 뛰어야 한다
허브는 자기가 하기 싫은 일을 직원에게 시키지 않는다는 믿음.
리더는 믿을만하고 검증된 봉사자이기 때문에 사람들은 리더를 따르겠다고 선택하게 된다
주변인을 통제하기보다는 그들에게 봉사함으로써 리더는 그 조직의 안전을 책임이게 된다.
직원에게 더 많이 가르쳐주고 알려줄수록 더 많이 배려하게 된다. 직원의 학습과 성장에 기회를 부여하라
규칙 규정 관습을 뛰어넘어 상식대로 집행하라
재량권을 주면 직원들은 더 열심히 일을 한다
규정대로 통제하려하면 직원들은 로봇이 되고 만다
가장 간단한 법칙: 가족 고객, 동료, 친구에게 그들이 기대하는 이상의 것을 줘버려라.
사람의 능력을 믿어주면 평범한 사람이 훌륭한 일을 해낸다
그들은 당신이 가지고 있는 그들의 이미지대로 행동한다.
상상력에 불지르고 마음껏 꿈꾸어라
주위사람들에게 강한 인상을 주거나 평판 때문에 당신이 아닌 다른 어떤 사람의 흉내를 내는 것을 그만둬라
당신은 당신ㅇ 자신이 되어 당신의 개성을 표현하라. 남들과 다르게 행동하라.
기발하고 신선하고 합리적인 아이디어를 따라가라. 만약 성공한다면 진심으로 축하하라. 자축하라. 열광적으로 축하하라.
사람은 사랑을 받으면 그 사랑을 되돌려주려한다. 사랑이야말로 가장 중요한 감정이다.
당신이 사웨직원이라면 허브 켈러허가 아니라 비전을 보스로 삼아라.
가치있는 비전, 명분, 대의는 그것을 창조한 사람보다 언제나 더 크다.
이 모든 일의 시발점이 '비행기를 띄우기 위한 악전고투'에서 비롯됐다는 점이 가장 인상깊다.
어떤 성취도 공짜는 없구나.
사웨를 한번 타보고싶다.<2010.4.2>
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