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다수의 행동으로 설득하라
다른 사람의 행동이 나에게 영향을 미친다.
'2009년 본 한의원에 내원하신 환자분들은 평균 두달반 동안 한약투약을 받는 것으로 나타났습니다'
'상담전화가 많아 죄송합니다. 다음 진료예약일은 8월 30일입니다. 그날 안 나오시면 내년 11월에 진료받으실 수 있습니다.'
큰소리로 떠드는 대기실에 가면 같이 전화하고 떠들고, 클래식이 울리는 조용한 대기실에 가면 같이 소곤거린다.
그 환자와 비슷한 환자의 치유사례를 제시하면 게임끝. 우리는 자신과 비슷한 사람을 따라하는 경향이 있다.
'사혈침을 가져가는 분이 너무 많습니다. 제발 가져가지마세요'라는 표지판은 도둑질의 부적절함 보다는 '만연한 현상'이라는데 관심을 집중시켜 사태를 더욱 악화시킨다.
가장 좋은 것은 바람직한 행동을 하는 사람에게 '초점'을 맞추든가 어떤 행동을 하지 않아야하는지에 관심을 집중시켜야 한다.
'침구실에서는 핸드폰을 꺼두시는 환자분이 대부분입니다.'
이렇게 붙이거나 단호하게 핸드폰에 빨간원 그려놓고 통화금지라고 쓰거나...
재진율이 내려가면 '대부분의 환자들이 예약일에 빠지지 않고 나온다'는 사실을 널리알리고 환자를 격려하고 인정해야 한다.
공짜로 한약을 몇포 주면 수치상으로 그 가치는 0원이라는 뜻이다. 환자에게 한약의 가치가 0원이라는 메세지를 보내고 싶은 원장은 없다. 환자에게 진짜 가치를 알려줘야 한다. 친구에게 주더라도 '원래 8천원 상당의 한약을 드리는 겁니다'라고 말해야 한다.
아무말 없이 도와주는 것보다 '선교사님의 노고와 일이 얼마나 중요한지 알기에 제가 기꺼이 돕고 싶습니다'라고 말해야 한다.
소비자는 타협안을 선호한다. 그들이 원하는 최소한의 것(침)과 그들이 최대한 지출할 수 있는 것(한약) 중간에 있는 제품(한의원엔 없다 ㅋㅋㅋ)을 선택한다.
두려움을 자극하는 설득전략을 사용할 때는 만약 살을 빼지 못할 경우에 발생하는 위험에 관심을 집중시키되 반드시 환자가 실천할 수 이쓴ㄴ 구체적인 대책을 함께전달해야 한다. 위험만 지적하면 환자는 두려움만 느끼고 노력은 거부하게 된다. 금연이나 에이즈포스터 역시마찬가지다. 위험을 전달하는 메시지에는 반드시 명확하고 구체적이며 따라하기 쉬운 계획이 수반되어야 한다.
<호의는 호의를 부른다.>
우리는 다른 사람에게 받은 것을 갚아줘야 한다는 의무감을 느끼는 경향이 있다.
먼저 다른사람에게 양보하거나 도와주는 것이 지혜로운 행동이다. 치과에 가야하는 직원에게 조금 일찍 퇴근하라고 하면 지혜로운 투자를 한 것이다. 당신에게 빚진 직원이나 환자가 많을수록 병원은 더욱 번창하게 된다.
사람들은 작은 포스트잇이나 엽서라도 별도로 들어간 노력과 개인적인 정성을 더 인정해준다. 부탁을 할때는 개인적인 정성을 많이 표현할 수록 들어줄 확률이 더 높아진다.(그러고보니 예전에 개원했을때 간조가 복약법을 포스트잇에 직접 자필로 써서 보내주었군. 프린트물과 자필의 차이!)
'오, 이렇게 착한 환자는 좀 더 상세하게 진료해드려야겠어요' 선물이나 호의가 가진 '의미'와 예기치못함'이 중요하다. 선물은 얼마나 예상 밖의 것인지, 얼마나 개인적인것인지, 얼마나 의미가 있는지가 중요하다.
그런 의미에서 접수대에 사탕을 놔두는 것은 중요한 기회를 포기하는 짓이다. 침놓고 나가려다가 다시 돌아가면서 '아이구 이렇게 이쁜 애기는 사탕 하나 더 줘야겠네'라고 말하고 돌아와서 사탕을 주어야 그 사탕이 의미를 갖는다.
어설픈 인센티브보다는 무조건적으로 먼저 순수하게 도움을 주고 상대방의 동의를 얻어내라.
똑똑한 설득에는 비교대상이 필요하다. 특정 제품을 팔고싶으면 잠깐 동안 다른 제품에 대해 언급한 후 추천하려는 제품의 장점을 길게 설명하는 것이 좋다.
전혀 시작하지않은 프로그램보다 일단 시작한 프로그램을 더 완성하고 싶은 욕구를 느낀다. 8칸의 적립카드를 주는것보다 2칸이 찍혀있는 10칸짜리 적립쿠폰을 주는게 더 커피를 많이 사마시게 만든다.
'환자분 치료결과가 20%를 넘어섰네요. 조금 더 노력합시다'
아이에게 5번의 설거지를 해야 닌텐도를 사주겠다고 할때. 이미 1번은 한걸로 치고 4번만 더 하라고 하면 더 열심히 그릇을 닦는다.
<일관성의 법칙>
문간에 발들여놓기 전술. 아주 작은 요청을 먼저 동의시킨 후에 큰 요구를 동의시킨다. 일단 10분만 시간을 내달라고한 후에 한걸음 내 딛도록 한다. ㅋㅋㅋ
정복할 수 없어보이는 대단한목표를 세우기보다는 변명의 여지가 없을만큼 아주 작은 과제를 자신에게 부여해보라. 결과는 훨씬 효과적이다. 천리길도 한걸음부터.
환자를 끌어가는 것 역시 마찬가지다.
라벨링 기법. '당신은 평균적인 환자보다 순응도가 높은 착한 환자군요'라는 라벨이 붙여진 환자는 자신을 더 나은 환자로 생각한다. 특정 과제를 주면서 '잘해낼 사람 같다'라고 말한다.
'치료를 잘 받으실 환자 같아요'라고 미리 라벨을 붙인다.
진료예약을 받을때는 '취소해야 할일이 생기면 전화주세요'라고 말하면 안된다. '전화주시겠습니까?라고 물어봐야 한다. 물어보고 '예'라고 대답한 환자는 약속을 지켜야할 것 같은 의무감을 느끼게 된다.
'예'라는 대답이 나오게하고 '그럼 예약되셨구요 내원하시는 걸로 기록해두겠습니다'라고 말하면 굳히기다.
약속을 지키게 하는 기록의 힘.
환자가 적극적인 약속을 하도록 하라. 환자에게 꼭 오실 수 있는 날짜와 시간을 직접 적어주세요.라고 하면 취소율이 훨씬 낮다. 계약서를 쓸때도 환자가 직접 작성하도록 하라. 문진표에 사인 역시 마찬가지 의미다.
적극적으로 치료에 동참하도록 분위기를 만들어야 한다.
물품의 최초 가격을 낮게 설정했을 때보다 높게 설정했을때 가치를 더 높게 인식한다.
<끌리는 사람을 따르고 싶다. 호감의 법칙>
가치 신념 나이 성별을 공유하는 사람들의 행동을 따를 가능성이 크다.
이름 고향 모교가 같으면 더욱 수용률이 높아진다. 환자의 신상을 탐문해야 한다. 유사성이 있다면 자연스럽게 드러나도록 하는것이 좋다.
에릭카는 에릭과 사귈 가능성이 크다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 이름과 직업도 연관된다.
상대가 말하는 말을 한번 더 반복해서 읊어주라. 고객이 한 말을 한번 더 그대로 따라하는 웨이터가 팁을 더 많이 얻는다. 행동을 따라하는 것이 신뢰를 커지게 한다.모방이 기본적인 설득이다.
진심으로 웃어라. 웃기 싫은 사람은 장사를 하지 마라. 순수한 미소와 순수하지 않은 미소를 구분할 수 있다.직원들이 자기 감정을 잘 조절하고 높은 사기를 유지할 수 있도록 정서적인 기술훈련과 분위기 메이킹을 하는것이 중요하다.
회사가 제품의 작은 단점을 먼저 언급하면 소비자는 회사가 정직하다고 믿는다. '저희 한의원은 지하철과 가깝지 않습니다' '광고를 하지 않기 때문에 찾아오기가 어렵습니다' '우리는 이 동네 2등 한의원입니다 그래서 우리는 더 노력합니다' 작은 약점과 큰 장점을..!!
단, 자진해서 털어놓은 약점은 비교적 사소한 것이어야 한다. ㅋㅋ 단점을 거론할 때는 반드시 관련된 장점, 즉 단점을 중화해주는 특징을 같이 언급해야 한다. '광고를 안합니다. 대신 그 돈을 한약재 관리에 투자합니다'
실수에 더 끌린다. 실패 사례로 훈련받은 소방관들이 판단력이 더 향상된다. 실수를 했다면 즉시 인정하고 상황을 통제하고 바로잡을 수 있는 능력이 있음을 보여주는 조치를 취하라. 통제할 수 없는 외부요인으로만 실수를 돌린다면 사태는 더 악화된다. 남탓하는 것이 최악.
감출수 없다면 벗어라. 사고가 나면 관련자들에게 원인을 최대한 빨리 알려주어야 한다.
희귀하면 더 간절해진다. 진료시간을 월수금으로 줄인다든지, 2년후 미국으로 이전한다든지하는....
만약 보혈약이 피부를 더 좋게한다고 치자. 그럴땐 손실기피 심리기제를 이용해야 한다
보혈약으로 피부를 더 좋게 하세요(x)
보혈약으로 피부를 더 좋게하는 기회를 놓치지 마세요(0) 25세가 지나면 여성의 노화가 시작된다. 지금 기회를 놓치지마라.
동의를 구할때는 왜냐하면 이라고 이유를 대라. '제가 복사기를 써도 될까요? 왜냐면 제가 복사를 해야하거든요'라는 어처구니 없는 이유도 효과적이다.ㅋㅋㅋ
연복하는 환자설문조사를 통해 우리 한의원의 한약을 왜 연복하는지 '왜냐하면'에 대한 이유를 대게 하면 환자는 더욱 의리를 지키며 관계가 강화된다.
환자가 스스로 치료받으면서 어떤 점이 좋아졌는지를 찾아내서 '간증'하는 시간을 가져보라.ㅋㅋㅋ
<권위의 법칙>
환자들이 잘 볼 수 있는 곳에 박사학위증 자격증 뭐든 당신이 설득하고 싶은 사람들에게 보여주라.
이메일로만 토론하는 것보다 사진을 공유하고 개인신상을 서로 노출한 그룹들이 더 빨리 합의에 이르렀다. 환자와 사적인 신상을 서로 공유하는 '사적 관계'의 신속한 정립이야 말로 임상가의 첫 덕목이다.
정직한 사람이 마지막에 웃는다
재미있는 책...ㅋㅋㅋ 1권도 읽은 것 같은데 잘 기억이 안 나네.
다른 사람의 행동이 나에게 영향을 미친다.
'2009년 본 한의원에 내원하신 환자분들은 평균 두달반 동안 한약투약을 받는 것으로 나타났습니다'
'상담전화가 많아 죄송합니다. 다음 진료예약일은 8월 30일입니다. 그날 안 나오시면 내년 11월에 진료받으실 수 있습니다.'
큰소리로 떠드는 대기실에 가면 같이 전화하고 떠들고, 클래식이 울리는 조용한 대기실에 가면 같이 소곤거린다.
그 환자와 비슷한 환자의 치유사례를 제시하면 게임끝. 우리는 자신과 비슷한 사람을 따라하는 경향이 있다.
'사혈침을 가져가는 분이 너무 많습니다. 제발 가져가지마세요'라는 표지판은 도둑질의 부적절함 보다는 '만연한 현상'이라는데 관심을 집중시켜 사태를 더욱 악화시킨다.
가장 좋은 것은 바람직한 행동을 하는 사람에게 '초점'을 맞추든가 어떤 행동을 하지 않아야하는지에 관심을 집중시켜야 한다.
'침구실에서는 핸드폰을 꺼두시는 환자분이 대부분입니다.'
이렇게 붙이거나 단호하게 핸드폰에 빨간원 그려놓고 통화금지라고 쓰거나...
재진율이 내려가면 '대부분의 환자들이 예약일에 빠지지 않고 나온다'는 사실을 널리알리고 환자를 격려하고 인정해야 한다.
공짜로 한약을 몇포 주면 수치상으로 그 가치는 0원이라는 뜻이다. 환자에게 한약의 가치가 0원이라는 메세지를 보내고 싶은 원장은 없다. 환자에게 진짜 가치를 알려줘야 한다. 친구에게 주더라도 '원래 8천원 상당의 한약을 드리는 겁니다'라고 말해야 한다.
아무말 없이 도와주는 것보다 '선교사님의 노고와 일이 얼마나 중요한지 알기에 제가 기꺼이 돕고 싶습니다'라고 말해야 한다.
소비자는 타협안을 선호한다. 그들이 원하는 최소한의 것(침)과 그들이 최대한 지출할 수 있는 것(한약) 중간에 있는 제품(한의원엔 없다 ㅋㅋㅋ)을 선택한다.
두려움을 자극하는 설득전략을 사용할 때는 만약 살을 빼지 못할 경우에 발생하는 위험에 관심을 집중시키되 반드시 환자가 실천할 수 이쓴ㄴ 구체적인 대책을 함께전달해야 한다. 위험만 지적하면 환자는 두려움만 느끼고 노력은 거부하게 된다. 금연이나 에이즈포스터 역시마찬가지다. 위험을 전달하는 메시지에는 반드시 명확하고 구체적이며 따라하기 쉬운 계획이 수반되어야 한다.
<호의는 호의를 부른다.>
우리는 다른 사람에게 받은 것을 갚아줘야 한다는 의무감을 느끼는 경향이 있다.
먼저 다른사람에게 양보하거나 도와주는 것이 지혜로운 행동이다. 치과에 가야하는 직원에게 조금 일찍 퇴근하라고 하면 지혜로운 투자를 한 것이다. 당신에게 빚진 직원이나 환자가 많을수록 병원은 더욱 번창하게 된다.
사람들은 작은 포스트잇이나 엽서라도 별도로 들어간 노력과 개인적인 정성을 더 인정해준다. 부탁을 할때는 개인적인 정성을 많이 표현할 수록 들어줄 확률이 더 높아진다.(그러고보니 예전에 개원했을때 간조가 복약법을 포스트잇에 직접 자필로 써서 보내주었군. 프린트물과 자필의 차이!)
'오, 이렇게 착한 환자는 좀 더 상세하게 진료해드려야겠어요' 선물이나 호의가 가진 '의미'와 예기치못함'이 중요하다. 선물은 얼마나 예상 밖의 것인지, 얼마나 개인적인것인지, 얼마나 의미가 있는지가 중요하다.
그런 의미에서 접수대에 사탕을 놔두는 것은 중요한 기회를 포기하는 짓이다. 침놓고 나가려다가 다시 돌아가면서 '아이구 이렇게 이쁜 애기는 사탕 하나 더 줘야겠네'라고 말하고 돌아와서 사탕을 주어야 그 사탕이 의미를 갖는다.
어설픈 인센티브보다는 무조건적으로 먼저 순수하게 도움을 주고 상대방의 동의를 얻어내라.
똑똑한 설득에는 비교대상이 필요하다. 특정 제품을 팔고싶으면 잠깐 동안 다른 제품에 대해 언급한 후 추천하려는 제품의 장점을 길게 설명하는 것이 좋다.
전혀 시작하지않은 프로그램보다 일단 시작한 프로그램을 더 완성하고 싶은 욕구를 느낀다. 8칸의 적립카드를 주는것보다 2칸이 찍혀있는 10칸짜리 적립쿠폰을 주는게 더 커피를 많이 사마시게 만든다.
'환자분 치료결과가 20%를 넘어섰네요. 조금 더 노력합시다'
아이에게 5번의 설거지를 해야 닌텐도를 사주겠다고 할때. 이미 1번은 한걸로 치고 4번만 더 하라고 하면 더 열심히 그릇을 닦는다.
<일관성의 법칙>
문간에 발들여놓기 전술. 아주 작은 요청을 먼저 동의시킨 후에 큰 요구를 동의시킨다. 일단 10분만 시간을 내달라고한 후에 한걸음 내 딛도록 한다. ㅋㅋㅋ
정복할 수 없어보이는 대단한목표를 세우기보다는 변명의 여지가 없을만큼 아주 작은 과제를 자신에게 부여해보라. 결과는 훨씬 효과적이다. 천리길도 한걸음부터.
환자를 끌어가는 것 역시 마찬가지다.
라벨링 기법. '당신은 평균적인 환자보다 순응도가 높은 착한 환자군요'라는 라벨이 붙여진 환자는 자신을 더 나은 환자로 생각한다. 특정 과제를 주면서 '잘해낼 사람 같다'라고 말한다.
'치료를 잘 받으실 환자 같아요'라고 미리 라벨을 붙인다.
진료예약을 받을때는 '취소해야 할일이 생기면 전화주세요'라고 말하면 안된다. '전화주시겠습니까?라고 물어봐야 한다. 물어보고 '예'라고 대답한 환자는 약속을 지켜야할 것 같은 의무감을 느끼게 된다.
'예'라는 대답이 나오게하고 '그럼 예약되셨구요 내원하시는 걸로 기록해두겠습니다'라고 말하면 굳히기다.
약속을 지키게 하는 기록의 힘.
환자가 적극적인 약속을 하도록 하라. 환자에게 꼭 오실 수 있는 날짜와 시간을 직접 적어주세요.라고 하면 취소율이 훨씬 낮다. 계약서를 쓸때도 환자가 직접 작성하도록 하라. 문진표에 사인 역시 마찬가지 의미다.
적극적으로 치료에 동참하도록 분위기를 만들어야 한다.
물품의 최초 가격을 낮게 설정했을 때보다 높게 설정했을때 가치를 더 높게 인식한다.
<끌리는 사람을 따르고 싶다. 호감의 법칙>
가치 신념 나이 성별을 공유하는 사람들의 행동을 따를 가능성이 크다.
이름 고향 모교가 같으면 더욱 수용률이 높아진다. 환자의 신상을 탐문해야 한다. 유사성이 있다면 자연스럽게 드러나도록 하는것이 좋다.
에릭카는 에릭과 사귈 가능성이 크다 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ 이름과 직업도 연관된다.
상대가 말하는 말을 한번 더 반복해서 읊어주라. 고객이 한 말을 한번 더 그대로 따라하는 웨이터가 팁을 더 많이 얻는다. 행동을 따라하는 것이 신뢰를 커지게 한다.모방이 기본적인 설득이다.
진심으로 웃어라. 웃기 싫은 사람은 장사를 하지 마라. 순수한 미소와 순수하지 않은 미소를 구분할 수 있다.직원들이 자기 감정을 잘 조절하고 높은 사기를 유지할 수 있도록 정서적인 기술훈련과 분위기 메이킹을 하는것이 중요하다.
회사가 제품의 작은 단점을 먼저 언급하면 소비자는 회사가 정직하다고 믿는다. '저희 한의원은 지하철과 가깝지 않습니다' '광고를 하지 않기 때문에 찾아오기가 어렵습니다' '우리는 이 동네 2등 한의원입니다 그래서 우리는 더 노력합니다' 작은 약점과 큰 장점을..!!
단, 자진해서 털어놓은 약점은 비교적 사소한 것이어야 한다. ㅋㅋ 단점을 거론할 때는 반드시 관련된 장점, 즉 단점을 중화해주는 특징을 같이 언급해야 한다. '광고를 안합니다. 대신 그 돈을 한약재 관리에 투자합니다'
실수에 더 끌린다. 실패 사례로 훈련받은 소방관들이 판단력이 더 향상된다. 실수를 했다면 즉시 인정하고 상황을 통제하고 바로잡을 수 있는 능력이 있음을 보여주는 조치를 취하라. 통제할 수 없는 외부요인으로만 실수를 돌린다면 사태는 더 악화된다. 남탓하는 것이 최악.
감출수 없다면 벗어라. 사고가 나면 관련자들에게 원인을 최대한 빨리 알려주어야 한다.
희귀하면 더 간절해진다. 진료시간을 월수금으로 줄인다든지, 2년후 미국으로 이전한다든지하는....
만약 보혈약이 피부를 더 좋게한다고 치자. 그럴땐 손실기피 심리기제를 이용해야 한다
보혈약으로 피부를 더 좋게 하세요(x)
보혈약으로 피부를 더 좋게하는 기회를 놓치지 마세요(0) 25세가 지나면 여성의 노화가 시작된다. 지금 기회를 놓치지마라.
동의를 구할때는 왜냐하면 이라고 이유를 대라. '제가 복사기를 써도 될까요? 왜냐면 제가 복사를 해야하거든요'라는 어처구니 없는 이유도 효과적이다.ㅋㅋㅋ
연복하는 환자설문조사를 통해 우리 한의원의 한약을 왜 연복하는지 '왜냐하면'에 대한 이유를 대게 하면 환자는 더욱 의리를 지키며 관계가 강화된다.
환자가 스스로 치료받으면서 어떤 점이 좋아졌는지를 찾아내서 '간증'하는 시간을 가져보라.ㅋㅋㅋ
<권위의 법칙>
환자들이 잘 볼 수 있는 곳에 박사학위증 자격증 뭐든 당신이 설득하고 싶은 사람들에게 보여주라.
이메일로만 토론하는 것보다 사진을 공유하고 개인신상을 서로 노출한 그룹들이 더 빨리 합의에 이르렀다. 환자와 사적인 신상을 서로 공유하는 '사적 관계'의 신속한 정립이야 말로 임상가의 첫 덕목이다.
정직한 사람이 마지막에 웃는다
재미있는 책...ㅋㅋㅋ 1권도 읽은 것 같은데 잘 기억이 안 나네.
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