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환자는 질환이 아니라 사람이다. 탈모로 병원을 찾았을 때 자기가 왜 왔는지 어떤 고민이 있는지 들어주길 원하는데 의사는 보혈보음타령만 하고 있으면 곤란하다. 환자에 대해 알려고 해야지 질환에 대해 알려고 노력하지 마라.
환자 심리와 생활환경을 집중적으로 물어볼 것. 그러면 치료방향이 잡힌다.
심리를 알려면 설문지에 몇가지 심리적인 안건을 넣어놓고 환자의 마음 상태를 빨리 파악할 정도면 된다.
즉흥적으로 문진하고 상담하지 마라. 진료상담 과정을 체계화해서 메뉴얼화하라.
마케팅의 궁극은 환자감동에 있다. 결국 연애랑 비슷하다. 환자는 병원에 오면 불안하고 초조해진다. 두렵다. 그런 환자에게 안도감과 편리함을 주어야 한다. 치료만 하는 곳이 아니라 안정을 찾는 곳이기도 하다.
초기응대가 매우 중요하다.
인터넷 상담게시판에 질문, 예약이나 전화문의, 문을 열고 들어왔을때 접수대 직원의 인사 모습, 설문지나 접수지를 쓸때 대기실에서 기다리는 과정 이때 환자들의 50% 이상이 진료받을지 말지를 결정한다.
의사의 몫은 50%도 안된다.
티켓팅률이 떨어지는 것은 이런 '응대'의 과정에서 환자가 맘에 들지 않는 부분이 있기 때문이 크다.
mot : 투우사가 급소를 찌르는 순간. 피하려해도 피할 수 없는 순간. 실패가 허용되지 않는 중요한 순간.
MOT 메뉴얼은 원장이 만들고 실장이 업데이트 관리하는게 맞다.
1. 고객접점의 순간을 모두 체크한다. 인터넷홈페이지...병원외관, 간판, 주차장, 엘리베이터, 현관, 접수대, 수납, 대기실, 음료대, 브로셔, 화장실, 복도, 예진실, 원장실, 진료실,파우더룸, 수납, 출구....
2. 각 파트별로 현재 직원들이 어떻게 응대하고 고객과 접촉하고 있는지를 기재한다.
3.각 부서별로 직원을 호출하여 단계별로 내용을 살펴보고 개선방안을 논의하는게 좋다.
(메뉴얼은 직원들이 실천할 수 있도록 메뉴얼로 정리하고 공유하는게 중요하다. 같이 만들어가는거다. 직원들이 모트 메뉴얼 만드는 과정을 실제로 체득하도록 대화를 나누고 업데이트의 중요성을 같이 공감하는 것이다.)
[병원 입구 접점]
응대법: 병원입구에서 고객을 마주쳤을때 --> 모르는 사람은 '안녕하세요'라고 목례를 하고 이름을 알면 000님 안녕하세요라고 경쾌하고 짧게 인사를 나눈다
<이유: 출입구에서 짧고 경쾌한 인사를 해야하는 이유는 환자들은 프라이버시를 중요하게 생각하므로 입구에서 정체하는 것을 싫어한다. 짧게 인사할것.>
환경관리: 입구에 설치하는 광고물중에 기본적으로 실장이 폐기하거나 새로 만들어야할 점이 있으면 원장에게 알린다. 배너는 진료전에 복도 양측에 배치한다. 퇴근전에 다시 넣는다. 진료시작 전에 반드시 걸레로 닦는다. 진료시작전, 12시 4시에 나가서 배너가 손상되었는지 더러운지를 체크한다.
[접수대의 접점]
응대법: 고객이 들어오는 순간에 고개를 돌리고 눈을 마주치고 가볍게 눈인사를 한다. 신규 예약환자는 000님 맞으시죠? 처음 내원하셨죠? 반갑습니다'라고 말한다. (이런 문장까지 메뉴얼에 있어야한다)
신규환자인경우 --> 오늘 2시에 예약한 000님 맞으신가요? 예약해주셔서 감사하고요 접수에서 검진까지 약 30분 소요됩니다. 먼저 접수지랑 설문지 작성 해주시면 다시 한번 오늘 진료 절차를 설명해드리겠습니다
재진환자 ---> 옷차림과 날씨에 대한 상황 인사를 나눈다. 그 후에 오늘 치료에 대한 간단한 설명과 진료 종료 후에 반드시 예약하고 갈 것을 부탁한다.
환경관리 : 접수대 위에 리플릿 전시하고 여분은 창고 1단 서랍에 넣는다. 리플릿이 200장 미만으로 떨어지면 실장에게 보고한다. 명함은 데스크 밑 왼쪽 서랍에 넣고 50장 밑으로 내려가면 보고할 것.
접수대는 매일 9시 6시에 걸레로 닦는다.
고객서비스는 '맞춤식'이 아니라 '표준화'가 우선이다.
치료를 결정하면 환자의ㅏ 기대치과 의사의 예상 치료결과에 대한 기준을 서로 비교해서 환자 기대수준과 기준을 점검해줘야 한다. 그러기 위해서는 표준화가 절대적으로 필요하다. 메뉴얼은 책으로 만들어 신규직원에게 줄 것.
전자챠트에 환자 관련 정보를 모두 기록할 것. 환자의 사소한 질문까지 기록하고 병원과 진료에 대해 질문했던 것은 빠짐없이 올릴 것. 예컨대 빵이나 음료를 사왔으면 사온것을 기록하고 직원들도 항상 환자 챠트를 숙지하고(특히 ps인 경우는 스티커를 붙인다든지...) 공유한다. 세심한 정보를 공유하면 직원들의 응대도 더욱 친절해진다. 사소한 정보들을 모두 정리해놓고 그 데이타를 바탕으로 향후 고객관리 등급을 결정할 수 있따.
환자는 관심이 필요한 사람들이다. 환자 정보를 공유하고 전 직원이 체크하게 하는 것!
환자상담전화는 전문가가 받아야 한다.
고객상담을 접수대 직원이 하게 하면 망한다. 만약 한의원이 한달 광고비로 500만원을 쓰는데 신환이 100명 오면 1명의 환자에게 5만원을 투자해서 전화나 내원을 하게 만든 것이다.
신규환자 1인의 전화 한통의 가치가 얼마나 되는지 계산해보라.
인터넷 상담 게시판에 올라온 질문 1개의 가치가 얼마인지 계산해보라.
마케팅 총비용/내원문의 숫자를 반드시 매월 통계내라.
실장은 전화통화 일지를 작성하도록 한다. 한달 광고비 천만원쓰는데 신규문의가 300통 오면 인당 광고비가 3만원인 것이다.
[전화 mot]
실장 : 감사합니다 00한의원입니다
환: 저 탈모 때문에 치료받으려고 하는데요
실: 네 그러신가요? 실례지만 어느 분 소개를 받으셨어요?
환: 아니오. 광고보고 전화드린건데요
실: 아 그러세요 그럼 지금 상태가 어느 정도이신가요?
환: 원장님과 통화할 순 없나요?
실: 원장님이 지금 진료중이시라 제가 답변해드릴께요. 저는 여기 00실장이고요 몇가지 질문에 답변주시면 좀 더 상세한 설명을 들으실 수 있습니다. 질문 몇가지 드려도 되까요?
환: 예전에 00한의원에서 탈모치료를 받긴했는데 더 많이 빠지고 있어서
실: 언제부터 그러셨나요?
.....................
실: 그러시군요 지금 가장 고민스러운 부분은요?
.......................
(어떤 루트로 전화하게 된건지 넌지시 알아내서 일지에 체크한다)
실: 그러시군요. 혹시 지금 어디 사세요? 저희 한의원 찾아오시는데 불편하지는 않으세요?
오실때 뭐 타고 오시나요?
환: 자가용요
실: 자가용으로 오실때는 000000 0000됩니다. 주차장은 0000000
환자가 위치가 어딘지 물어볼때는 위치만 알려주면 그냥 50점짜리 실장이고 어떤 교통수단으로 올건지까지 다시 물어봐서 주차장까지 설명해주는 실장이 90점짜리.
환자상담할때는 질문을 많이 던져서 환자가 많이 이야기하도록 한다(경쟁 병원에서 염탐하기 위해 질문하는 경우를 막을 수 있다.)
질문의 흐름은 현재 환자의 증상으로 주제를 몰고 간다. 과거력확인하고 환자가 신뢰하는 치료법이 뭔지를 알아낸다.
환자의 고민이 현재 뭔지 알아낸다.
그 고민에 대해 우리 병원의 치료사례를 이야기해주고 쉬운 치료방법을 알려준다.
환자 개인의 증상과 질환을 공유하면 환자도 병원과 훨씬 친숙하게 느낀다.
어떤 경로로 알게됐는지 알아내고 찾아오는길을 알려주고 상담 마무리한다.
어수선하게 접수대 직원이 상담하면 환자가 가격만 물어본다. 가격이 비싸다고 느끼면 그 치료의 '가치'에 대해 이야기하기 전에 비싸다는 느낌만 받고 내원하지 않게된다. 반드시 환자의 현재 고민과 증상위주로 상담을 끌어가야한다.
광고하는게 중요한게 아니라 실장이 얼마나 소화할 수 있느냐가 더 중요하다. 실장 역할이 매우 중요한 이유가 된다.
무조건 치료보장, 확언 등 상업적으로 꼬시는 멘트는 삼가하라. 다만 환자 증상과 질환에 관심을 갖고 귀기울이고 우리 한의원이 그것을 전문적으로 치료하고 있다는 정보를 부각시켜 환자의 불안을 해소하고 신뢰를 얻게 하는게 실장의 역할이다.
내원경로파악은 상담 후 가장 마지막에 하는 것이 구체적인 답변을 얻을수 있다.
[접수카드]에 들어가야 할 것
이름, 주민번호, 진료받고자하는 영역
주소 전화 결혼유무, 핸드폰 이메일 생일, 직업
저희 한의원을 어떻게 알고 오셧습니까? 더욱 친근한 고노한의원이 되겠습니다.
1.친인척소개 2.친구 이웃소개 3.검색엔진,키워드,지식인 4.카페블로그 5.인터넷광고 6.신문잡지 7.케이블 티비방송 8.간판, 인근위치 9.기타
만약 누구로부터 소개받았다면 소개해준 환자를 반드시 챙겨준다. 감사의 이메일이나 엽서 연하장 등. 그리고 그 환자가 내원하면 직접 원장이 감사의 멘트로 챙겨준다.소개 마이 해준 환자에게 선물 주는것보다 감사의 예의를 갖추는 게 중요하다.
이런 환자들은 별도의 예산을 만들어놓고 매년 한번 행사를 한다. 지난 1년간 병원에 있었던 일, 내부소식을 알려주고 앞으로 어떻게 운영할 것인지 설명하는 과정이 필요하다.
[환자의 등급분류]
R: 매우 호의적이거나 소개 많이 하는 사람/원장이 직접 관리하는 인맥
L: 호의적/ 소개받아 내원한 환자/ 불만없는 보통환자
B:비호의적/컴플레인 많은환자 /골치아픈환자
N: 해당사항없거나 기타분류
치료종료시에도 설문지를 쓰게 한다. (설문지는 초진만 쓰는게 아니다)-->다른 환자에게 우리 한의원을 추천할 의사가 있는지 확인하고 고객등급을 관리 기록하기 위함이다.
종료설문지는 익명으로 한다. 솔직해야하니깐.
내용에는 [우리 한의원을 소개해줄 의향이 있는가?]라는 항목에 매우 긍정이라고 답한 이가 있으면 반드시 치료후기를 받아낸다. 감사의 선물도 준다. 연하장과 생일도 챙긴다. 스팸문자 보내라는 말이 아니다.
치료종료설문지를 받는 이유는 '우리 한의원을 소개해줄 환자'를 찾기 위함이다. 치료만족도가 높은 환자를 발견하여 이들에게 더 특별한 혜택과 내부 소식을 제공하고 지속적으로 관리해서 VIP로 육성한다.이런 환자를 제대로 못 챙기면 망한다. 환자에게 자부심을 심어주라.
고객만족도가 높으면 자필후기를 받는 것이 좋다. 그게 힘들면 홈페이지 후기를 부탁한다. 그리고 소정의 선물도 있음을 꼭 전달한다.
관리대상은 R,L등급이다. 그리고 후기를 남긴 이들은 모두 특별관리대상으로 모든 직원들이 주시하게 한다.
병원을 추천해줄 1만명을 확보하는 것이 중요하다.
마케팅은 작지만 확실한 것부터 시작한다.
게노징이나 지역의 오피니언 리더들을 병원에 유입하도록 한다. 적극적으로 기념사진도 찍고 사인도 받아둔다. 그것을 바탕으로 미용실등에 소식지를 배포한다(한방상식도 같이 수록)
홈페이지는 경쟁업체를 꼼꼼하게 체크해서 이론적인 글을 모두 버리고 만화나 쉬운 설명으로 꾸민다.
BK박사님은 오래전부터 연예인이 아니라 평범한 주민들과 기념사진찍고 사인받는 것을 즐기신다...그것도 벽 한쪽을 가득 채운다. 연예인보다 자주 찾는 주민이 더 소중하다.
진료에 열중해서 입소문만으로 성장하기에는 너무 시간이 오래 걸린다.
무작위로 dm발송하지 마라. 불쾌하다. 특히나 비호의적인 환자에게는 매우 역효과가 난다. 고객관리는 한의원을 긍정적으로 알려줄 수 있는 환자에게만 집중한다.
불만고객은 11명에게 퍼뜨리고 만족고객은 3명에게 퍼트린다.
<문화마케팅>: 공연기획사에 전화해서 매번 일정 매수의 초대권을 사도록 계약한다. 홈피에서 홍보해주고 우호고객에게 선착순으로 제공한다. 실제로 진료비 깎아주는 것보다 훨씬 폼나고 한의원 이미지 개선효과가 있다. 환자에게 추억을 만들어주게 한다. 또 2인이 관람하므로 반드시 한의원 이야기를 하게 돼 있다.
환자에게 좋은 추억을 제공하겠다는 마음만 있다면 음악회든 연극이든 다 괜찮다.
<고객의 소리> 란을 만들어서 고객불만을 처리하는 한의원의 입장과 원칙을 분명히 한 후에 이를 모든 직원과 함께 공유하고 개선하는데 같이 참여하게 한다. 원장만 처리해서는 안된다.
1. 칭찬하는 의견에는 내부적으로 모든 직원이 있는 자리에서 공식적으로 칭찬의 자리를 갖는다. 그리고 적어도 문화상품권이나 월차를 하루 포상한다. 홈피에도 고지한다.
2. 쓴소리의 의견에는 내부적으로 mot를 담당하는 실장이 대책을 강구해서 원장과 함께 신속하게 처리한다. 앞으로 시정할 계획과 [책임자]를 환자에게 전달한다.(단 긍정적으로 봐주는 고객에게만 알린다.) 공식 조회때도 언급하고 어떻게 철했는지 알려주고 향후 다시 일어나지 않도록 [기준]을 제시한다. 개선이 필요하면 메뉴얼을 개선한다.
쓴소리는 즉시 처리 해결해야만 가장 효과적이다. 비상소집!
<전문성있는 홈페이지를 만들자>
병원은 직접 치료받아보기 전에는 체험하기가 곤란한 상품이다. 그래서 홈피에는 수많은 치료사례와 특정 클리닉에 대한 전문적인 조명이 필요하다. 남다른 연구업적과 치료에 대한 증거자료를 제시하는 것이 중요하다.
기본 한의원 사이트는 베이스캠프로 그대로 둔채, 질환별로 여드름 클리닉 사이트를 별도로 만들어 전문성을 강조할 수도 있고...두 사이트를 밀접하게 서로 연동시킬 수 있다.
특정 질환의 클리닉의 전문성이 드러날 수록 내원문의가 많아진다는 통계가 있다.
환자에게 느낌을 전달하라! '아 여기는 탈모를 잘 고치는 한의원이구나!'하는 느낌!!
비포애프터, 치료사례
언론보도 기사
논문발표 등 컨텐츠가 중요하다.
비포애프터 수집은 병원 실장의 가장 중요한 업무다.
사활을 걸고 정리해야 한다.!!!!!!!!!!!! 환자에게 정중하게 부탁하여 사례를 모집하라.
병원 내부에서 긍정적인 치료사례를 많이 보여주는 것이 직원들도 자부심을 느끼게 된다.
회원가입은 최대한 쉽게하고 [자가진단 프로그램]이나 [설문조사]를 하도록 한다.
문의에는 24시간 내에 응답한다. 실제 전화걸어서 '우편물 수령'을 원하는지 물어보면 허위로 기재한 개인정보도 가려낼 수 있다.
홈피에서 가장 중요한 것은 질문에 답변달기이다.
질문하는 환자야말로 가장 고마운 환자다.
우문현답하라. 재치있는 답변이 중요하다. 환자가 10줄 올렸으면 원장도 10줄 이상으로 답변을 달아라. 무성의하게 보여서는 안된다. 게시물 답변의 내용도 중요하지만 양은 더 중요하다. 수필정도로 올려라.
답변은 질문보다 2배 이상 길게 달고 핵심을 짚어주어야 한다.
FAQ는 아예 만들지 마라. 잘 보지도 않는다.
대신 내부용 FAQ는 만들어서 직원들끼리 공유한다. 홈피에서 지금까지 나온 질문들을 분석하라. 모범답변을 미리 만들어두라. 이걸 가감해서 개인별로 답변을 수정해서 달아주면 편리하다.
상담게시판에 글을 올리면 24시간 이내에 2번 정도 방문한다.
그리고 대부분의 환자들이 두군데 이상 홈피에 같은 질문을 던지는데 24시간 내로 답변을 해주어야 한다.
목표는 2시간 이내 답변해야 한다!!! 실장이 2시간마다 한번씩 들어가서 체크해야 하거나 글이 올라오면 핸폰으로 연락받을 수 있도록 시스템을 개선한다.
고객에게도 문자로 답변이 올라왔음을 알려준다.
------------차별화 전략 -----------------------
경쟁 병원을 분석해라. 피부과나 피부관리실도 포함된다.
규모, 교육정도, 상담의 프로세서, 고객응대의 장단점을 파악해보라.
직원들을 보내 직접 상담받아보게 하면 좋다.
탈모의 대표 브랜드는? 체질진단의 대표 브랜드는?
어떤 깃발을 높이 들 것인가. 브랜드포지셔닝 전략은 원장이 결정해야 한다.
일관성있게 주장하는 병원의 컨셉이 있어야 한다. 작지만 뚜렷한 모토와 컨셉.
특정환자만 내원하지 않을까하는 염려...갈비탕전문이면 갈비찜도 맛있을 것이라는 인상을 주게된다. 걱정마시라. 탈모 잘하면 피부도 잘할 거라는 이미지를 주게 된다. 비염을 잘 하게 되면 성장까지도 끌어올 수가 있다. 진료프로세서를 유연하게 만들어서 연관 질환으로의 자연스러운 검진을 유도할 수 있다.
체계적인 진료 프로세서와 솔루션을 갖추고 난 후에 홍보해야 한다.
블루오션이냐 아니냐는 노하우가 있냐 없냐다. 그게 전제조건이다. 특별한 진료 노하우나 솔루션 없이 특화를 표방하면 그 집단 전체가 망한다.
비만 아토피는 이미 레드오션이다. 블루오션은 레드오션에서 시작된다. 이분법적으로 나누어 접근하지마라. 레드오션 속에서 깃발들기에 승리하면서 진료 노하우를 쌓아가며 블루오션으로 서서히 만들어가는 것이다.
환자 중심으로 그들의 생각대로 사고하고 그들이 뭘 원하는지 파악하여 과거와 다른 진료시스템을 제공하라. 그게 블루오션이다.
-------------------입지-------------------------
유동인구의 동선분석이 가장 중요한 요점이다.
출퇴근 시간부터 낮시간까지 유동인구의 연령, 헤어스타일, 옷차림 등 파악하며 소비성향과 지역 정서까지 파악.
소비성향과 라이프스타일을 알아내는 데에는 패션을 살펴보는 것이 가장 효율적이다.
(ex: 서현과 정자역은 대다수 주민이 강남으로 올라가고 차라리 죽전사거리 미금이 더 낫다고....)
지하철이나 버스정류장 100미터 이내
횡단보도가 앞에 있는 건물 1~3층내외. 횡단보도 신호등에서 어쩔 수 없이 자연스럽게 3층까지 간판을 보게 된다. 거의 1등급 입지다.
대형보다는 소형건물이 간판달기가 좋다.
아파트상가보다는 그 상가 앞에 있는 소형건물이 병원이 더 잘된다. 원래 아파트상가는 병원이 들어가는 거 아니다.
구도심은 신도심보다 투자리스크가 적다.
점포 많은 곳보다 차라리 재래시장 근처가 더 낫다. 미니점포가 많은 상가지역은 오히려 유동인구가 적다.
근데 간판보고 들어오는 환자는 15%밖에 안된다. 나머지는 모두 소개다.
3년차 이상이 되면 입지의 영향력은 더욱 줄어든다.
브랜드가 입지를 뛰어넘는 시대가 됐다.
물리적 거리보다는 <최초 고객 응대와 환영>같은 심리적 거리감이 더 중요하다.
주차관리인이 불친절하면 건물주에게 해고할 것을 요구하라.
입지보다 중요한 것은 브랜드 가치 만들고 가꾸어가기와 인재 채용과 직원교육이다. 초기 내원환자들에게 어떻게 응대하느냐에 따라 성공여부가 갈린다.
입지보다 내부 프로세서 확립과 직원과 원장의 역량 강화에 더 신경써라.
좋은 입지는 자본에 의해 쉽게 위협당하지만, 보이지 않은 브랜드 가치는 쉽게 공략하기 힘들다.
인테리어는 연출이다. 원장은 무대 미술감독이다. 진료계획과 컨셉을 공간에 연출하는 것.
컨셉이 가장 중요하다.
공간을 보여주기식이 아니라 환자의 편리성을 우선으로 배려해야 한다. 평당 몇백이냐가 중요한게 아니라 환자를 위해 특별히 신경쓴 부분(1인실 파우더룸이나, 초고가 오디오시스템이나)을 자랑해야 한다.
장비를 홍보할때도 환자에게 어떤 점이 더 좋은지 집중적으로 설명해야 한다. 흉터에 사용되는 각종 장비가 구체적으로 어떻게 좋은지 설명할 줄 알아야 한다. 핵심이 되는 최소한의 정보를 일관성 있게 설명해야지 무작정 많은 내용을 사용설명서 식으로 홍보하는 것은 멍청한 짓이다.
치료과정에서 일어나는 모든 점들이 차별화 대상이 될 수 있다.
임플란트 특허 최다보유 치과
국내최초 어린이 전문 한의원
3만건 이상 비만시술례 의원
-----------------비급여 가격결정-----------------------
비급여는 일반적으로 시장가격이 형성되기 마련이다.
남보다 더 받고 싶으면 더 많이 제공하라.
다이어트 한의원이면 요요방지 사후 서비스제도를 하라. 체중이 일정부분 늘면 다시 일정기간은 무료로 치료해주거나 진료비 할인혜택을 해준다. 그러면 다른 한의원보다 초기비용을 조금 더 받아도 된다. 시사학원처럼 레벨업을 보장하는 것도 좋다. 대신 12만원 더 받고...
차별화된 서비스(가슴성형외과에서 자연스러운 가슴모양을 만들어주는 마사지센터 추가 운영)를 제공하느냐 못하느냐에 따라 가격에 대한 부담을 신뢰로 전환시킬 수 있다.
다이어트 환자는 철새처럼!!!! 떠돌아다닌다.
티케팅 동의율로 의료수가 저항도를 체크할 수 있다.
타켓팅 동의율을 80%를 목표로 하고 수가에 변화를 주고 환자가 실제로 필요로하는 서비스를 강구해보라.
1년간 일정금액을 내면 가족단위로 연4회 한약을 제공하는 패키지를 운영하는 한의원도 있다.
(언제까지 한제 단위로 팔아치우는 이벤트성 매약을 하고 있을 것인가!)
-------------시각화의 여러 사례들---------
"저희는 님과 같은 비슷한 사례 만건을 갖고 있으며 94%이상 만족한다는 설문결과를 갖고 있습니다"
마케팅의 핵심은 시각효과다.
시각적 근거가 불충분하면 믿음을 얻을 수 없다.
치료 사례나 후기 뿐 아니라 병원과 관련된 모든 것은 시각화화여 보여줄 수 있어야 한다.
(법적으로 환자 동의서를 받으면 치료후기를 홈피에 게재가능하다.)
반드시 치료후기를 정리하고 물적 증거를 확보하는 프로세스를 만들어두어야 한다.
우리 치과는 소독을 잘 합니다라고 문구를 써붙이는 것보다 대기실 화면에 소독하는 모습을 보여주거나 사진찍어서 홈피에 올리는 게 훨씬 더 효과적이다.
병원의 hi, 인테리어나 사소한 소품조차도 병원의 신뢰성과 컨셉을 강화시켜주는 물적인 증거라고 할 수 있다.
불안한 환자들을 위해 가볍게 병원 안내를 해주는 것도 좋다.
꼭 사진뿐 아니라 체험하는 과정도 시각적 효과에 해당한다. 한의원을 잘 모르는 환자가 티켓팅을 한 후에 실장이 데리고 다니면서 앞으로 치료받을 공간과 장비들에 대한 간략한 브리핑을 해주고 새끼손가락 걸고 잘 치료받자고 다짐하는 의식 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
말로 설명하는 것보다 직접 보여주는게 공포심을 줄이고 신뢰를 갖게하는데 가장 효과적이다.
---------------------원장의 조건------------------------
직원들에게 비전을 제시하고 이끌어가야한다.
직원에게 비전을 제시하지 못하는 원장이 대다수다.사소하더라도 구체적인 게 좋다.
양천구에서 탈모를 전문으로하는 한의원이 되자. 등등
비전, 즉 방향, 이정표를 세웠으면 구체적인 계획이 필요하다.
계획에는 반드시 시간개념이 들어가야 한다.
공유하라!!!!
비전을 충분히 직원들이 공유하고 있는지 알아보라.
정기적으로 조례하라.
직원들과 생각을 공유하라. 직원교육에 신경을 써라.
환자들의 잦은 질문을 서면으로 정리해 공유하라.
직원들의 칭찬과 실수를 공유하라.
직원들의 말과 행동이 우리 한의원에서 어떤 영향을 미치는지 인지하게 하라.
전날 치료한 환자들 챠트를 다음날 아침에 모아놓고 브리핑하고 정보를 나누라.
전날 환자가 케이크를 사왔다면 그 사실도 조회에서 공유하라.
분석하라!!!
비전을 실현하기 위해 조직이나 직원이 뭘 잘하고 뭐가 부족한지 분석해야 한다.
경쟁자와 경쟁환경도 분석해야 한다.
롤모델도 선정해야 한다.
자신 한의원의 좌표를 모르고 배를 항해할 순 없다.
쉬지마라!!!
무슨 조직이든 '성장'을 멈추면 곧 사라진다. 한의사도 마찬가지다.
지속적인 성과를 내는 프로세서를 만들어내야한다.
지속적인!!!
좋은 인재를 뽑는데 한의원의 사활을 걸어라!!!!
뽑을 때 잘 뽑아야 한다. 부모가 못 가르친걸 원장이 가르칠 수 없다.-bk-
구인광고를 낼때는 구구절절 써라. 정성을 들여야 좋은 인재가 온다.
원장의 의도, 병원의 컨셉과 비전, 진료철학을 설명하라.
구인광고도 병원을 홍보할 수 있는 수단이 된다!
잘 뽑았으면 잘 교육하라.
병원은 늘 학습조직이어야 한다. 조금씩 시작하라. 진료 전 그날 올/ 그전날 온 환자 정보 공유부터 시작하라.
그러면 문제점을 발견하고 공유하게 된다.
상벌의 기준을 명확하고 엄격하게 하라.
인센티브는 돈만이 아니다. 정신적인 인센티브도 크다.
상벌기준은 서면화하여 입사시 명확하게 동의를 받는다. 나중에 신설하면 공유하는데 애를 먹는다.
지각하면 왜 지각하면 안되는지에 대해 교육시키고 단팥빵을 직원수만큼 사오게 한다.-단팥빵 벌칙은 bk박사님의 트레이드 마크다. 10분지각마다 1개씩 사오기..한시간 늦으면 무려 6개. 5천원 벌금내는 효과지만 직원들이 모두 나눠먹기 때문에 반발은 줄어든다. 옆에 있던 환자도 하나 얻어먹기도 한다. 실수를 처벌하되 원내 분위기를 해치지 않는게 원장이 해야 할일이다-
페널티는 항상 상과 같이 가야 한다. 나무라기만 하는 원장은 리더가 아니다.
모치과에서는 지각 안하는 직원에게 월말에 문화상품권을 지급한다.
채용과정에서부터 아주 작은 것부터 상벌의 기준을 명확하게 만들어놔라.
---------------마케팅의 기본----------------------------
오늘 당장 주변 수퍼나 편의점에 들어가서
'여기 한의원이 어디 있죠?'라고 물어보라. 인지도를 알 수 있다.
30분내로 걸어갈 수 있는 반경내의 홍보는 입소문 허브가 중요하다.
일명 야부리환자의 확보.
교회, 미용실, 목욕탕 부동산중개소, 등등
잡지에 한의원 스티커를 붙여서 미용실에 주거나...리플렛을 같이 놓도록 하거나 등등
기브앤테이크인데 기브에는 '인정'이 들어가야 한다.
현수막은 캠페인성으로 가는게 좋다. "겨울철 눈길조심"
"어버이날 꽃달아드립시다요 -효자한의원"
"겨울에 빙판 좀 조심하세요. 침놓느라 힘들어요 -김염좌한의원-"
버스나 지하철 택시 광고는 폭넓은 인지도를 홍보해야할 시기에 주로 쓰인다.
브랜드에는 구체적인 감성과 이미지가 떠올라야 한다. 감성을 자극하지 못하는 그냥 '아는 인지도'는 실패한 광고다.
도깨비한의원 이름은 많이 들어봤는데, 버스광고도 많이 봤는데
거기에 동반되는 이미지가 안 생겼다면 그 광고는 실패한거다.
인지도 높이는 것 = 광고 라는 등식을 깨야한다.
음성광고는 세가지가 필수다.
위치를 알리고 핵심진료 말하고, 병원이름 두번 이야기하기
"고노한의원은 여드름전문 진료하고 있습니다 이번 정류장의 뚜레주르 2층에서 고노한의원을 만날 수 있습니다"
버스외부광고는 도보30분 이내 지역광고에 효과적이다.
중요한 점은 가장 큰 글씨로 특화분야를 확실히 알리고
그 다음 병원 위치 그리고 그 다음이 병원이름이다. 이렇게 3단계로 글자크기를 배치해야지. 병원이름만 크게 써붙이면 아무 효과도 없다.
(지하철 역내 판넬광고도 마찬가지다. 여기다가 진료시간과 의료진에 대한 간단한 소개만 추가한다. 행인들이 그 이상 읽고 있을 거라는 기대를 하지마라. 전번 홈피 주소는 좀 적게 넣고 진료시간을 크게 배치하라.)
----------------병원 아이덴티티-----------------------
심벌은 없고 글자만 있는 경우 신뢰도가 낮게 나온다.
특히 여성의 경우 심벌에 더 민감하다. 심벌까지 만들어라.
간판뿐 아니라 인테리어, 소품까지 통일성 있는 디자인 컨셉을 가져라. 재질도 중요하다. 저질재료가 신뢰를 떨어뜨리기도 한다.
브랜드 아이덴티티가 잘 된 곳이 다른 곳보다 더 체계적으로 진료할 것 같다고 ....느낀다.
잘 구축하면 대형병원에서만 느끼는 연상작용을 일으키기도한다.
---------------오버추어------------------------------
키워드 광고보다 중요한게 병원 홈피의 전문성과 완성도이다.
경쟁 홈피를 모두 모니터링해라.
키워드광고 때리기 전에 홈피가 잘 준비되어야 한다. 신뢰성과 전문성을 보장하는 데이타를 확보해야 한다.
특화 사이트를 별도로 만드는 것도 좋다.
bk박사님은 만화로 만들까 생각중이다 ㅋㅋㅋㅋㅋ
지역정보란도 늘 체크해서 확인해본다.
블로그는 업데이트가 생명이다.
일반 병원 홈피에서 볼 수 없는 진실된 내용을 담아라.
개성이 중요하다. -블로그하면 bk박사님 블로그가 짱인데 ㅋㅋㅋ 너무 천박해서 환자한테 공개하기가 좀 그렇네..-
이메일은 5%이상 열어보면 충성도가 높은 것으로 간주할 정도로 효과가 없다.
-------------------언론홍보----------------------------
여성잡지 기자와 연락처를 알아내고 우편물을 보내도 되는지 물어보고
매월 아이디어 기사를 정리해 발송한다. 취재를 하러 오면 어디까지 협찬이 가능한지도 같이 적어보낸다.
이렇게 보도가 되면 스크랩해서 파일에 정리하고 대기실에 전시하고 게시판에 전시한다.
환자들은 자기가 다니는 병원이 유명하다는데 자부심을 느낀다. 거기다 환자들의 가격할인 추라이도 소실된다.
신문광고는 40-50대 남성대상으로 일회성으로 효과가 있으며 조선일보가 압도적이다. 다른신문에는 절대하지마라.
주간지는 독자층이 뚜렷하다는 특징이 잇다. 장기적인 기획력을 갖고 임해야 한다.
방송에 나가려면 비주얼과 화제성 그리고 객관적인 데이타가 있어야 한다. 일단 ucc를 제작해서 홈피나 카페에 올려보아라. 부자연스러우면 방송 안하는게 더 낫다. ㅋㅋㅋㅋ
광고를 했다면 효과를 측정해야 한다.
오바추어를 했으면 방문자, 질문수, 전화문의수, 내원예약결과 등등 기준을 설정해서 내원까지 이어지는지 살펴봐야한다.
마케팅은 전략 그리고 실행. 이 두가지 뿐이다.
아는 것과 실제로 실천하는 것은 오나전 다른 것이다.
----------------경쟁 병원 평가하기----------------------
(자기 병원도 가능하다 ㅋㅋㅋ)
주차는 몇대까지?
주차는 편리햇나?
주차직원은 친절했나? 매우 친절/ 친절/ 보통/ 불친절/ 매우 불친절
안내 직원은 쉽고 친절했나?
진료시 대기시간을 알려주었나?
대기실 홍보물은 어떤게 있었나
접수시 작성 서류는 무엇?
검사장비는?
검사장비 설명은 충분? 매우만족/ 만족/ 보통/ 불만족/ 매우불만족
실장이 성심하게 응대했나?
상담시 작성서류는?
진료시간은 공지했나?
의사 진찰 수준 만족했나? 매우그렇다/ 그렇다/ 보통/ 아니다 / 매우 아니다
환자상태에 자세히 설명했나?
진료시간은 적당했나?
수납시 대기시간은 얼마? 5분이하/ 10분이하 / 20분이하 / 30분 이하/ 30분이상
수납직원 친절햇나? 매우그렇다/ 그렇다/ 보통/ 아니다 / 매우 아니다
수납시 내역을 상세히 설명해주었나?
수납절차가 간편했나? 매우그렇다/ 그렇다/ 보통/ 아니다 / 매우 아니다
화장실은 깨끗했나?
위생용품이 잘 구비되었나?
병원진료후 관련 자료를 챙겨주더나?
치료비 수준은 어땠나?
대기환자는 몇명?
환자가 가장 많은 시간대와 없는 시간대는?
전체적인 소감은?
좋은책이다. 짜깁기긴 하지만 한의원에 응용할만한 내용이 많다.
환자가 뭘 이야기하면 그걸 한번 리피트하고 해결책을 말하는 것 등등의 잔기술은 다른 메뉴얼 관련 책자를 보면 될듯하고, 이 책은 프랜하는 브랜치 원장이 읽으면 좋을 듯하다.
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