오늘 올라온 대한항공 회사측 사과문이다.
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대한항공 사과문
1. 승객분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
○ 비상 상황이 아니었음에도 불구하고 항공기가 다시 제자리로 돌아와 승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었으며, 이로 인해 승객 분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
○ 당시 항공기는 탑승교로부터 10m도 이동하지 않은 상태로, 항공기 안전에는 문제가 없었습니다.
2. 대한항공 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검의 의무가 있습니다.
○ 사무장을 하기시킨 이유는 최고 서비스와 안전을 추구해야 할 사무장이
1)담당 부사장의 지적에도 불구하고 규정과 절차를 무시했다는 점
2) 매뉴얼조차 제대로 사용하지 못하고 변명과 거짓으로 적당히 둘러댔다는 점을 들어 조 부사장이 사무장의 자질을 문제 삼았고, 기장이 하기 조치한 것입니다.
○ 대한항공 전 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있습니다.
조현아 부사장은 기내 서비스와 기내식을 책임지고 있는 임원으로서 문제 제기 및 지적은 당연한 일입니다.
3. 철저한 교육을 통해 서비스 질을 높이겠습니다.
○ 대한항공은 이번 일을 계기로 승무원 교육을 더욱 강화해 대 고객 서비스 및 안전제고에 만전을 기하겠습니다.
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나는 이 사과문을 보고 너무 놀랐다.
아니 우리나라 대표 항공사가 리스크관리를 이렇게 밖에 못한다니 너무 놀랐다. 아니 그 많은 인재들 다 뽑아가서 고작 이런 대응이란 말인가.
대한항공에 대학 나온 직원이 한명도 없나?
우리가 살다보면 늘 리스크를 만난다. 리스크관리. 이건 회사나 개인이나 마찬가지다.
리스크를 막을 수는 없다. 교통사고처럼 생기는거야.
하지만 리스크관리는 충분히 노력하면 잘 할 수 있다.
내가 대한항공 홍보실 직원이라면 이렇게 쓰겠다.
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이번 논란에 대해 조부사장은 해당 사무장에게 직접 전화를 걸어 조치가 지나쳤음을 사과했으며, 자신도 모르게 회사의 서비스환경 개선을 위해 의욕이 지나쳤다. 미안하게 생각한다는 입장을 전달했다. 아울러 지연출발로 피해를 입은 승객들에게도 죄송하게 생각하며 응당의 보상을 진행하도록 계획중이다.
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사실 이런건 2줄이면 된다.
사과를 안 했어도 사과했다고 발표하는 것이 바로 리스크관리의 핵심이다. 승객 보상이 단돈 500원이라도 그런건 중요치 않다. 당장 지금 고객들이 듣고 싶어하는 달콤한 말을 하는 것이 중요하다.
의사가 나쁜짓을 했다는 보도가 나오면 협회장은 즉각 제명하겠다는 보도자료를 뿌리는 것이 바로 리스크관리다. 실제로 제명하든 말든 그게 중요한게 아니다.
비지니스 마인드의 핵심은, 상대가 듣고 싶은 말을 하는 것이다. 그것이 반드시 100% 사실이어야할 필요도 없고 단지 타이밍 싸움이다. 정치도 마찬가지. 장사도 마찬가지 연애도 마찬가지다. 심지어 사기도 핵심을 파헤치면 매우 간단하다.
1.욕심을 가진 대상을 물색할 것.
2.그 사람이 듣고 싶어하는 달콤한 말을 해줄 것.
욕심이 없는 대상에게 사기치기란 매우 어렵고, 그가 듣기 싫어하는 말을 하면서 사기치는 것은 거의 불가능에 가깝다.
내가 대화재 사건으로 엄청난 고통에 빠져있을 때, "아이고 원장님 얼마나 힘드십니까? 제가 원장님을 위해서"라는 말을 하면서 접근한 놈들은 100% 사기꾼이거나 인간쓰레기들이었다.
아무튼 조현아 땅콩사건은 잘못된 리스크관리의 전형적인 사례로 볼 수 있다.<bk>
