저는 지하철공사 직원입니다. 매일 900건의 민원이 들어오는데 감정소모가 심합니다. 무임승차하게 해달라고 하고, 화장실에서 똥닦아달라고 비상벨 누르기도 하고 잔돈 안 나왔다고 땡깡 부리는 사람부터 폭력을 행사하는 사람까지 정말 힘이 듭니다. 어떻게 해야할까요?
-서울에서 데이비드 드림
"데이비드, 아마 이런경우 본인이 가장 듣고 싶은 말은 아이고 얼마나 힘드세요. 정말 나쁜 놈들이네요. 강력하게 법으로 처벌해야겠네. 정말 너무 힘든 일 하느라 고생많으십니다. 등의 말일꺼야. 하지만 그런 밑도끝도 없는 지지와 공감은 잠깐의 위로는 될 지언정 지금 겪고 있는 감정소모를 해결해줄 수가 없어. 내 귀에 달콤한 조언하는 사람들을 멀리해.
지금 본인 감정소모의 가장 큰 원인은 본인의 현실감각이 떨어진다는 점이야.. 현실을 봐. 그런 손님들의 출현에 놀라지말고. 너도 근무하기 전까지 우리나라 시민들이 그런 수준일거라고 상상도 못했을꺼야. 놀라지말고 담담하게 업무를 해. 무임승차하게 해달라고 하면 안된다고 녹음기처럼 말하고 그게 본인의 직업이야. 똥닦아달라는 비상벨에는 안된다고 딱 잘라 말하고 건강상 문제가 있으면 119 부르라고 해. 잔돈 안 나왔다는 손님은 웃으면서 CCTV 확인해보자고 하고 때리려는 손님은 빨리 도망가. 무조건 튀어. 그리고 경찰 불러. 간단한거야. 본인이 할 수 없는 일은 하지마. 본인이 월급받고 해야하는 일은 해. 그게 다야. 사회가 어떻니 시민의식이 어떻니. 법률을 바꿔야한다 어쩌고 그런건 본인 능력을 한참 오바하는 주제니까 생각하지도 기대하지도 말고. 내가 손님에게 불편한 감정이 들면 그 손님의 행태를 바라보는 내 마음속의 <기준>을 돌아봐. 그리고 그 기준이 현실감각을 잃어버린 망상적 기준이 아닌지 돌아보고 맞다면 빨리 현실에 맞게 수정해. 이건 맞고 틀리고의 문제가 아니야. 옳고그름의 시비의 문제가 아니야. 내가 내 마음속 기준, 즉 환상 속에서 살건지 현실 속에서 살건지를 선택하는 문제야. 현실감각을 가져. 그리고 밑도 끝도 없이 코카콜라처럼 들을때만 시원하고 달콤한데 지나고나면 하나도 도움 안되는 공감과 지지는 멀리 해.".<bk 드림>
